Ситуация из жизни:
- ищешь бытовую технику своей мечты (например, электроплиту), определяешь марку и модель;
- находишь интернет-магазин, где цена на 50% ниже, чем в гипермаркетах;
- счастливый, порываешься делать заказ, но в последний момент решаешь загуглить название столь щедрого продавца и… видишь его в «черном списке» на официальном сайте производителя. Где черным шрифтом по белому экрану указано: покупать в данном магазине не рекомендуется.
Что делать? Мгновенно возникшее чувство тревоги борется с желанием сэкономить: мысленно Вы уже успели приготовить в вожделенной духовке, доставшейся по супер-цене, безупречную утку с яблоками.
Давайте разберемся, откуда «ноги растут», и чем грозит покупка в магазине с сомнительной репутацией.
Нам помогут комментарии эксперта по продажам Евгения Б. из интернет-магазина «АксиомПлюс» (за спиной которого уже более 12 лет (по моим другим данным 14 лет) опыта в онлайн-продажах электротехники.
Откуда берутся «черные списки»
Крупные производители или их официальные представители в регионах всячески контролируют судьбу продукции под своим именем. Составление «черных списков» – часто вынужденная мера, вызванная следующими причинами.
Первый фактор (самый многочисленный) – торговля контрабандными товарами. Неофициальными, завезенными с нарушением закона. Чем вызвана такая ситуация?
Большинство производителей, руководствуясь ситуацией на рынке, диктуют торговым партнерам минимально допустимую розничную цену и тщательно отслеживают, насколько их требования выполняются.
Но реальность такова, что ценовая политика на товары одного и того же бренда обычно существенно дифференцируется в зависимости от региона. Т.е., вполне вероятно, что в соседней стране Ваша электроплита стоит в полтора раза дешевле. Причем, официально. Вот и возникают посредники, закупающие дешевую технику там и доставляющие по «серым» каналам в обход законодательства. И продают потом, ставя цены на свое усмотрение, без оглядки на диктат бренда. Естественно, что производители пытаются бороться с «наглецами»…
Вторая возможная причина – магазин не соблюдает условия сотрудничества с брендом или официальным дилером. За нарушения договорных условий его таким образом штрафуют: перестают отгружать продукцию, не обеспечивают сервисное обслуживание. Пока не «исправится».
Третья, скорее исключительная, но тем не менее встречающаяся причина – человеческий фактор. Евгений Б. рассказал, что их магазин тоже однажды включили в «черный список» одного из производителей… по ошибке. Один из сотрудников случайно добавил название добросовестного торгового партнера в стоп-лист. К счастью, промашку довольно быстро обнаружили и исправили в течении дня.
Что Вам грозит при оформлении сделки у продавца с «черной меткой»
- Самый радикально и неблагоприятный вариант – Вам не доставят покупку. Или вообще не отреагируют на заказ, или аккуратно доведут Вас до процесса оплаты и уйдут по-английски, оставив «с носом». Что объяснимо – дилер не отпустит «проштрафившемуся» товар.
- Отказ в сервисном сопровождении. Даже если у отлученного от официального сотрудничества магазина товар припасен на собственном складе, Вы не получите действующий гарантийный талон. И рассчитывать на то, что при поломке Вы, как положено, обратитесь в авторизованный сервисный центр, не приходится. Сам продавец может утверждать, что возьмет эти обязательства на себя, но зачастую это обещание просто пустой звук. И, поверьте, если, к примеру, вдруг в морозы выйдет из строя отопительный котел, меньше всего Вам захочется волокиты и выяснений, кто и за чей счет должен его ремонтировать.
- Отсутствие дополнительной гарантии. Продвинутые бренды в целях демонстрации качества своей продукции и повышения доверия со стороны потребителей часто внедряют функцию дополнительного сервиса. Так, по словам Евгения, были прецеденты, когда производители водопроводных кранов или радиаторов давали специальную расширенную гарантию на длительный срок и без проволочек меняли товары в случае протечек и аварий. Согласитесь, уверенность дорогого стоит. Но продавцы из «черного списка» Вам ее не дадут.
Как опознать технику, купленную в сомнительном месте?
Наверняка Вы обращали внимание, что у любого товара из группы бытовой техники существует серийный номер. Его первым делом необходимо указывать при оформлении заявки на сервисное или гарантийное обслуживание, при заказе запасных частей и комплектующих.
Указывается номер в гарантийном талоне или сервисном сертификате. Может быть также напечатан в товарном чеке. А также на сервисных наклейках: на задней стенки бытового прибора, на верхнем или боковом торце дверцы, на нижней части корпуса или внутри холодильной камеры (для водонагревателей и холодильников соответственно).
Так вот: серийный номер и есть визитная карточка электроприбора. Производители (официальные дилеры) внимательно ведут базу номеров и сразу же опознают товар с сомнительной историей. Ряд брендов дает покупателям инструмент самостоятельной проверки. Для этого на официальном сайте производителей предусмотрено окошко, куда можно ввести серийный номер для самостоятельной проверки. Кликнул – и уже знаешь, официальная ли у тебя техника.
Евгений объяснил, что, будучи официальным дилером производителей электрических счетчиков, «Аксиом Плюс» мог бы даже не выдавать при покупке гарантийные талоны. Каждый официальный счетчик легко проверяется по штрих-коду. Сервисная служба по нему одному всегда определит, что счетчик куплен в «правильном» магазине, и предоставит полное сервисное обслуживание клиенту.
Если же серийный номер вызывает вопросы, в случае поломки готовьтесь к отказу в гарантийном ремонте или замене.
Сложность в том, что Вы можете узнать о проблеме уже после покупки. Так как «черные списки» не всегда доступны к просмотру. Чуть ниже Вы узнаете, как обезопасить себя от покупки в сомнительном месте, а пока немного о «хороших» магазинах.
А где же «белые»?
Практически на всех официальных интернет-страницах изготовителей размещается перечень официальных партнеров – список магазинов, где покупка рекомендована и безопасна. В алфавитном порядке, по географическому признаку, оффлайн и онлайн точки – варианты разные. В любом случае, это магазины, официально, на договорных условиях сотрудничающие с брендом и честно ведущие себя на рынке.
А договорные условия подразумевают выполнения продавцом обязательств перед конечными клиентами (т.е. перед Вами), в том числе предоставление гарантийного и сервисного обслуживания в полном объеме.
Как проверить статус магазина
В век информационных технологий проверить можно практически все, а уж добросовестность продавца и подавно. Главное – разобраться до момента оплаты.
Итак, Вы собираетесь сделать покупку, но хотите удостовериться в статусе сайта и товаров, предлагаемых на нем.
Обращаемся к первоисточнику
Зайдите на официальный сайт производителя и найдите там раздел типа «Авторизованные интернет-магазины», «Партнеры», «Где купить»:
- интересующий Вас магазин в таком списке? Все в полном порядке, можно заказывать без опасений;
- его там нет? Еще не повод для подозрений – презумпция невиновности действует и в торговле. Возможно, торговая точка работает с производителем не напрямую, но документы предоставит в полном объеме и обязательства выполнит. Задавайте конкретные вопросы продавцу. В конце-концов, Вы даже можете проверить серийный номер изделия перед оплатой;
- наткнулись на анти-список? Тут уж картина ясна.
Народное мнение
Рекомендуем в случае сомнений разыскать альтернативный «черный список» – на сервисах отзывов и форумах. Скорее всего, интернет-магазин с подпорченной репутацией уже заклеймен в сети позором и негативными комментариями пользователей. Причем соотнесите процентное соотношение отзывов со знаком плюс и минус – даже у самого ответственного продавца случаются промашки.
Что делать, если уже купил в магазине из «черного списка»?
Во-первых, не паниковать. Во-вторых, решать проблемы по мере поступления. Вполне возможно, что техника отработает положенный срок без проблем, и причин для недовольства и обращения в сервис вообще не будет.
Все-таки случилась поломка, не устраивает качество, вещь вышла из строя? Исходите из вводных данных. Знали, что берете товар с сомнительной торговой площадки, но сознательно шли на удешевление? Тогда несите ответственность за собственное решение и устраняйте последствия самостоятельно.
Если же Вас явно ввели в заблуждение – не доставили оплаченный товар, привезли не то, не в той комплектации и не том состоянии, – помогите свершиться возмездию. Самое правильное действие в случае обмана – написать заявления в полицию и в инспекцию по вопросам защиты прав потребителей. Нет 100% гарантии, что вернете себе деньги, но попытаться стоит. А еще не забудьте оставить детальный комментарий о случившемся на популярных ресурсах и форумах. Помогите предостеречь других, что косвенно накажет недобросовестного поставщика.
Практически Гамлетовская дилемма
Доверять или не доверять, экономить или заплатить больше, покупать или не покупать? Решение принимать Вам, как и сталкиваться с его последствиями.
Главное, вовремя проверить продавца, понимать возможные причины его добавления в «черный список» и предвидеть подводные камни экономии. Сопоставив факты, правильное для Вас лично решение принять намного легче. Будьте разумны и внимательны, чтобы каждая покупка приносила только удовлетворение.
Напомним, что с ответами на откровенные вопросы нам помогли ребята из АксиомПлюс
